Definirea problemei

conflict_cover4.jpgComunicarea interpersonala reprezinta un proces care se desfasoara între doua persoane, prezentând urmatoarele etape distincte: stimulul, atentia, filtrarea si completarea interactiunii. Pentru organizatia militara, eficientizarea comunicarii interpersonale presupune existenta feed-back-ului. Pornind de la premisa ca nu întotdeauna dorim sa spunem ceea ce cuvintele noastre exprima sau nu întelegem ceea ce auzim sau citim, feed-back-ul este o componenta vitala a efortului nostru comunicational. Feed-back-ul reprezinta informatia care semnalizeaza daca ne-am facut întelesi. El ne informeaza ce a receptionat, interpretat si înteles cealalta persoana din mesajul nostru si cât de eficienti am fost în rolul de emitatori/codificatori. Dar unii conducatori militari evita situatia de a primi feed-back, iar altii cred ca nu au nevoie de el. Or atunci când nu se acorda nici o atentie feed-back-ului, nu este generata nici o reactie si, în consecinta, nu se impune nici o îmbunatatire în comportamentul emitatorului sau în calitatea relatiilor dintre el si receptor. Deseori, însa, din dorinta justificata de a se tine la curent cu ceea ce se petrece în unitate (subunitate, compartiment) unii sefi recurg la un alt tip de feed-back prin care în loc sa se sprijine în primul rând pe observarea personala a subordonatilor, în timpul activitatilor curente, ei apeleaza la serviciile unor subalterni cu aptitudini de informatori care îi tin la curent cu noutatile în plan profesional sau personal ale subordonatilor. Acest lucru afecteaza negativ climatul psihomoral de grup.
În momentul în care seful utilizeaza cele aflate, facând referiri exprese la afirmatii si atitudini manifestate doar în cercul restrâns al microgrupului, relatiile interpersonale se deterioreaza brusc, oamenii devin suspiciosi, se închid în sine, intercomunicarea înceteaza de a mai fi un factor de coeziune.

Pornind de la aceste premise am elaborat un model de management al conflictului în astfel de situaţii descrise mai sus.

Pregătirea pentru rezolvarea conflictului

„Have the faith in the fact that the outcome was something that you could influence, but not control.”
Cîteva principii şi atitudini pentru prevenirea şi rezolvarea conflictului prin dialog:
1. Accepţiunea comunicării: în comunicare participă doi interlocutori, ea este biuni¬vocă, nu centrată pe vorbitor.
2. Prezentarea preocupărilor cuiva este diferită de rezolvarea unei probleme: nu se formulează într-o singură frază două lucruri distincte – problema şi soluţia dorită.
3. Voinţa de a comunica şi de a comunica bine.
4. Alegerea momentului potrivit.
5. Toleranţa bilaterală :

  •  Aşteptări realiste faţă de comunicare, care nu rezolvă per se conflictele.
  •  Dreptul fiecăruia la probleme şi la exprimarea lor.
  •  Curajul de a comunica, de preferinţă prin exprimarea asertivă de tip Eu.
  •  Dreptul la reacţia emoţională spontană.
  •  Dreptul la inconsecvenţă.

6. Exprimarea clară.
7. Evitarea atacului la persoană.
8. Interactivitatea dialogului, prin feedback bilateral şi ajutor reciproc: vorbitorul trebuie să şi asculte, iar ascultătorul să şi comunice; oamenii trebuie să se ajute să comunice.
9. Avem tot ce ne trebuie pentru a reusi
10. Sensul/ valoarea comunicarii este dat(a) de raspunsul primit
11. Intotdeauna facem cea mai buna alegere
12. Interactiunile biologice sunt sistemice(cibernetice) opuse celor liniare
13. Nu exista esec, ci numai feed back
14. Nu putem sa nu comunicam
15. Orice comportament este util intr-o anumita imprejurare
16. Omul nu este identic cu comportamentul sau
17. Legea varietatii necesare:
18. Partea cea mai flexibila dintr-un sistem este cea care conduce si/sau catalizeaza sistemul
19. Daca ceva nu merge, fa altceva!
20. Comunicam si actionam prin bucle de feed- back
21. La un nivel mai profund/inalt, toate comportamentele au o intentie pozitiva.
Stabilirea obiectivelor
1. Exprimarea :
-in termeni pozitivi
-absoluta(fara comparatie)
-fara verbe modale(as dori sa.., doresc sa…, ar trebui sa…, ar fi nevoie sa…)
2.Initiat si mentinut de catre persoana insasi:
– sa poata fi atins prin actiuni de care e capabila
-fara ajutor din afara
3.Definit si evaluat prin sistemul senzorial:
-identificarea si definirea unei dovezi a atingerii scpului(Cum imi dau seama ca mi-am atins scopul?)
-cand am atins scopul( ce vad? ce aud? ce simt? ce miros? ce percep? ce gust percep?)
4. Ecologia
-Adecvat contextului( Este corespunzator din punct de vedere ecologic sistemului/sistemelor cu care interactioneaza? unde? cand? cum? cu cine?
-Sunt pastrate avantajele situatiei prezente?
-Care sunt dezavantajele care ar putea apare in urma atingerii scopului?
-Care este pretul platit pentru atingerea scopului?
-Daca imi voi atinge scopul, ce se va petrece in continuare? Care sunt efectele pe termen lung?
-Metascopul- scopul mai inalt. (Daca imi voi atinge scopul, ce voi realiza prin aceasta sau la ce imi va folosi? Atingerea scopului ajuta cu adevarat la atingerea scopului mai inalt?

Cunoaşterea adversarului – motivaţia comportamentului- cauze interne şi cauze externe, anticiparea comportamentului oponentului

Pornind de la tipologiile lui Brinkman şi Kirschner (1994) deducem ca seful în cauză face parte tipologia conducătorilor centraţi pe sarcină (îşi vede ameninţată intenţia de îndeplinire a sarcinii) în special şi uneori, în funcţie de situaţie pe relaţie, dorind să atragă atenţia celorlalţi, să fie admirat. Perfid, aluziv, atacă indirect, prin remarce răutăcioase, speculînd teama celorlalţi de ridicol sau de umilinţă publică. De asemenea acesta manifestă şi unele tendinţe paranoice, exprimate prin suspiciune şi rigiditate în relaţiile directe, iar pentru satisfacere a nevoii de control, acesta recurge la informaţii indirecte, de culise.
Recunoaşterea intenţiei pozitive în comportament:
Rigiditatea şi nevoia de control este favorabilă şi necesară ascendenţei ca lider. Mediul militar uneori presupune abilităţi de contracarare şi trăsături specifice paranoiei (neincrederea şi suspiciunea) a unor posibili adversari vicleni ori primejdioşi.
Aceasta înseamnă că anumite trăsături ale paranoiei, bine dominate, pot fi utile în cazul în care seful se confruntă cu situaţii din acest gen de activităţi.
Motivaţii posibile ale comportamentului
Unii atacă atunci cînd îi supără turnuri evenimentelor şi îi socotesc responsabili pe anumiţi indivizi, alţii îi atacă pe cei care ar putea interfera cu propriile planuri, sau doar pentru bravadă, pentru fi în atenţia celorlalţi.

Sugestii pentru managementul conflictului

• Indiferenţa.
• Curiozitatea amuzată. Nu vom primi atacul ca pe unul personal, ci ne vom orienta curiozitatea spre autor.
• Găsiţi pe cineva care să vă servească drept model de calm şi stăpînire de sine.
• Amintiţi-vă de un atac din trecut, cînd 1-aţi neutralizat cu eficienţă pe atacator.
• Dacă remarcile sunt inofensive, priviţi-le ca pe un semn de afecţiune sau ca pe o glumă bună.
• Opriţi-vă, priviţi-l, repetaţi-i spusele. Scopul dumneavoastra. este de a-l scoate la lumină pe Perfid, puterea lui derivă din activitatea acoperită. Vă veţi opri chiar şi la mijlocul unui cuvînt. Dacă atacul a fost nonverbal, imitaţi-i pe loc expresia facială, dacă a fost văzută şi de alţii.
• Puneţi întrebări de informare, cu un ton neutru şi o expresie nevinovată, fără urmă de sarcasm. Cu cît sînteţi mai calm şi mai profesional, cu atît efectul este mai puternic. „Cînd spui asta, ce vrei de fapt să spui ? „, „Ce legătură are asta cu ceea ce spuneam eu ? „.
• Dacă insistă şi trece la atacul deschis, nu uitaţi să fiţi ferm, să-i „întrerupeţi întreruperea”, să-i întoarceţi acuzaţia principală.
• Detectaţi adevăratul motiv al ostilităţii, printr-o convorbire privată. La începutul conversaţiei, amintiţi-i toate afirmaţiile negative făcute şi întrebaţi-1 ce a vrut să spună prin fiecare. O dată ce aţi înţeles pe deplin problema, faceţi-i cunoscut acest lucru şi apreciaţi faptul că v-a prezentat-o cinstit. Dacă are un motiv real de frustrare, admiteţi acest lucru. Dobîndiţi credibilitatea şi respectul său.
• Pregătiţi o relaţie normală pe viitor fâcîndu-1 să înţeleagă că preferaţi comunicarea directă şi deschisă: „Pe viitor, cînd mai apar probleme în legătură cu mine, aş aprecia să mi le comunicaţi în mod direct.”.
• Tachinările. Dacă îi plăceţi el glumeşte pe seama dvs. Reţineţi, orice atenţionare o veţi face confidenţial, pentru că umilirea în public afectează relaţia. Folosiţi strategia sincerităţii pentru a-i spune că nu gustaţi umorul acela, că nu este plăcut pentru dumneavoastra şi că din această cauză aveţi tendinţa să-1 evitaţi, or, dumneavoastra vreţi să vă simţiţi bine cu el. Spuneţi-i apoi ce aşteptaţi de la el. Dacă în următoarea perioadă nu mai face glume proaste, apreciaţi-i fiecare glumă inofensivă. El va descoperi că poate obţine aprecierea celor din jur şi în felul acesta.
Recomandări generale de conduită
• Exprimaţi-vă limpede motivele şi intenţiile. Mesajele dvs. nu trebuie să lase nici cel mai mic loc inter¬pretării. Dacă trebuie să-1 criticaţi, fiţi limpede, ferm, clar.
• Respectaţi convenienţele cu scrupulozitate. Orice eroare de etichetă pe care o comiteţi riscă să fie considerată drept semn al dispreţului sau batjocură: nu-1 lăsaţi să aştepte, fiţi atenţi la formulele de curtoazie atunci cînd îl prezentaţi cuiva, feriţi-vă să-1 întrerupeţi cînd vorbeşte.
• Menţineţi un contact regulat cu el, dacă, prin forţa împrejurărilor, contactul cu un paranoic este inevitabil (patron, coleg, vecin, rudă).
• Faceţi referiri la legi şi la regulamente. Majoritatea paranoicilor resimt o anume fascinaţie pentru legi şi regulamente, iar scrisorile lor au adesea un aspect juridic, argumentaţia propriei lor poziţii fiind justă şi pe puncte. Procedura juridică exercită asupra lor o puternică atracţie.
• Lăsaţi-le unele mici victorii, dar gîndiţi-vă bine care anume. Paranoicul are nevoie de succese mai însemnate decît ceilalţi oameni pentru a-şi menţine echilibrul.
• Căutaţi-vă aliaţi în altă parte, pentru a-i face faţă paranoicului. A te confrunta cu un paranoic la lucru sau în viaţa personală este adesea o situaţie frustrantă, istovitoare, uneori chiar primejdioasă.
Nerecomandabil:
• Nu lăsaţi suspiciunile lor neclarificate. Cum personalităţile paranoice sînt obositoare, după o neînţelegere vă puteţi simţi tentat să renunţaţi să vă explicaţi în faţa lor, considerînd că, la urma urmei, este vina lor şi ele trebuie să clarifice lucrurile.
• Nu le atacaţi imaginea de sine. Aruncîndu-le cuvinte care rănesc, jignindu-le, vă derulaţi pe moment, dar le veţi spori violenţa, dorinţa de a vă învinge, de a vă domina, întărindu-le în suspiciunile lor: da, le-aţi urît şi dispreţuit de la bun început, deci aveau dreptate să nu aibă încredere.
• Nu comiteţi greşeli. La lucru, o dată ce paranoicul va constata că îi sînteţi adversar, nu va pierde nici o ocazie pentru a încerca să vă secătuiască de vlagă. El va jubila la cea mai mică greşeală, neatenţie din partea dumneavoastra., căci în virtutea acestora vă va acuza sau va porni o procedură juridică împotriva dumneavoastra. Arătaţi vederii sale doar ceea ce este impecabil. Cînd paranoicul îşi face simţită prezenţa, fiţi asemenea unei maşinării bine unse.
• Nu-l bîrfiţi, căci paranoicul va şti întotdeauna, într-un fel sau altul, că 1-aţi bîrfit.
• Nu discutaţi politică, înainte de a vorbi politică, asiguraţi-vă că interlocutorul dvs. poate accepta regulile unei dezbateri contradictorii fără a-şi pierde sîngele rece.
• Nu deveniţi şi dumneavoastra paranoici. Băgaţi de seamă să nu reacţionaţi şi dumneavoastra asemenea , paranoicilor, indignîndu-vă la culme, continuînd cearta din nimic, trecînd la represalii disproporţionate.

Psiholog, Mocanu Noemi
Masterand Universitatea Bucuresti


  •  
  •  
  •  
  •